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莱宝真空泵维修 站在客户的立场看问题

日期:2018-04-24 08:24:13 人气:

SV300B莱宝真空泵维修

前几天,送了一台SV300B莱宝真空泵维修的去客户,当时是问了要不要帮忙给他装好,客户说不用装,那边要生产停不下来,过几天再装。昨天客户自行装好,结果发现声音异常打电话过来了,说怎么回事?接着我去车间了解情况,同事说这边试机一直都很正常的,没理由说有声音异常的,是不是客户故意挑剔?我说不可能吧,叫客户拍视频过来看一下。结果显示确实有噪音,听声音好像是电机盖的位置,后来又拍了个电机盖的图片,证实是有个凹点划到风扇的声音,原来是在运输时碰到的一时间没注意。电话里头帮他找出了问题点,客户很客气地说这点小事就不要麻烦我们过去了,他自己来解决。这就让我想到,面对客户的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充分沟通说明;如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;如果需时间解决或补救,应承诺时间;如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题,说明实际情况,按原则来做就可以了。

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